60 minutos de terror en el cajero

Una auténtica y común pesadilla que solo algunos hemos tenido el infortunio de vivir.

Mi reloj marca las 10:25 a.m., en una mañana calurosa de esas que no invitan a moverse de la oficina, disfrutando del agradable aire acondicionado. Pero lo inevitable de la jornada laboral, tengo que salir a retirar dinero para comprar un producto que excede lo que mi billetera guarda en este momento. Salgo de la oficina, me dirijo al estacionamiento donde se encuentra mi automóvil y me encuentro con un compañero de trabajo que me pide el favor de llevarlo a un punto cercano que esté en mi ruta al cajero. Afortunadamente, el cajero está a solo seis cuadras de mi lugar de trabajo.

No me toma más de cuatro minutos llegar al cajero. Detengo el automóvil sin apagarlo para mantener el aire acondicionado y le pido a mi compañero que me espere un momento. Me formo detrás de una persona que espera su turno para acceder al cajero y justo dos segundos antes de que la persona salga, un microbús comienza a tocar el claxon señalando que estoy mal estacionado y le impido el paso.

Inmediatamente me subo al auto y logro estacionarlo un poco más adelante, manteniéndolo encendido. Le comento a mi compañero: «No demoraré, yo sigo en la fila».

Pero, ¡oh sorpresa!, al regresar a la fila, ya hay dos personas más formadas. No me queda otra opción por el momento. Afortunadamente, o mejor dicho, gracias a la grandiosa habilidad de los cientos de miles de usuarios para retirar dinero de un cajero (obviamente esto es sarcasmo), me toma nueve minutos llegar a mi turno.

Y aquí, señores, es cuando realmente comienza la historia terrorífica.

Introduzco mi tarjeta en la ranura del cajero, que en teoría, tiene la más alta calidad y confiabilidad para las operaciones bancarias. Introduzco mi clave, registro la cantidad que deseo retirar y comienza el proceso.

Después de dos minutos de soportar una serie de ruidos emitidos por el cajero, los cuales me hacían imaginar a un pequeño ser dentro del cajero organizando los billetes, la pantalla del sistema operativo Windows NT, con múltiples ventanas y mensajes emergentes, me devuelve a la realidad. Los mensajes de error, aunque siendo ingeniero en sistemas, no lograba descifrar, no me interesaban en lo más mínimo; mi objetivo no era brindar soporte técnico, sino retirar dinero.

Un leve cosquilleo recorrió mi cuerpo, la sorpresa y el desagrado me invitaban a sacudir el cajero y oprimir todos los botones. Recordé a mi compañero en el auto, la prisa por comprar el artículo y regresar a la oficina. Un respiro profundo me devolvió la calma y procedí como alguien que ha leído sobre cómo conservar la calma en los momentos más difíciles.

Inmediatamente tomé mi celular y llamé al centro de asistencia para reportar cajeros, que en el caso de este banco tiene un número particular para estos eventos.

Honestamente, respondieron rápido, en unos 30 segundos. Me respondió una señorita y entablamos la siguiente conversación:

—Buen día, ¿con quién tengo el gusto y en qué puedo ayudarle?
—Buen día, señorita, mi nombre es Carlos Durán del estado de Campeche y tengo un problema con un cajero.
—¿Qué problema tiene?
—La pantalla presenta varios mensajes de error y el cajero no me devolvió mi tarjeta ni el dinero.
—¿Podría darme el número del cajero que está en la parte superior?
—Claro, X9Q193.
—Listo, señor Durán, espere ahí, voy a reiniciar el cajero y podrá recuperar su tarjeta.
—Gracias.

Mi mente recordó aquellos viejos tiempos donde las máquinas 486 hacían gala de ser supercomputadoras en la sala de cómputo de la Universidad Autónoma. Cinco minutos tuve que esperar para que el cajero recobrara el sentido. Tiempo en el cual no pude salir para avisar a mi compañero y apagar el automóvil.

Para mi sorpresa y la de todos ahora que comparto esta historia, el cajero no me devolvió mi tarjeta. Tuve que llamar de nuevo a la amable señorita que me había atendido.

—Sí, bueno, disculpe, hablé con usted hace un momento, tuve un problema con el cajero.
—Sí, permítame un segundo, por favor.

En ese preciso momento, lo único rescatable de la mañana: en el auricular del teléfono, Ray Conniff interpretaba una bella melodía para mí, en exclusiva y sin pagar un solo centavo. Parecía que la señorita lo había contratado para tranquilizar a los clientes iracundos. Desafortunadamente, la magia terminó y la señorita retornó:

—Sí, dígame, ¿qué problema tiene?
—El cajero no me devolvió mi tarjeta.
—Lo voy a transferir a asistencia al cliente.

Sorprendentemente, Ray Conniff seguía tocando para mí. Al parecer, no se había percatado de que por algún momento no lo estuve escuchando. De hecho, pensé en comentarle lo sucedido, pero no me pareció de buen gusto interrumpir tan bella melodía.

Tres minutos después, la llamada se esfumó, desapareció. Me encontraba en el silencio ensordecedor de la nada, ni señorita ni Ray Conniff. Volteé mi rostro al cristal de la puerta de entrada al cajero y ahí estaba “LA IRA”, flaca y respingada, esperándome justo un metro frente a mí.

Ya habían transcurrido veinte minutos desde que estacioné mi auto por primera vez frente al cajero.

Salí del encierro que me ocasionaban las cuatro reducidas paredes del cajero y me dirigí a la sucursal, que estaba a unos pasos de allí. Entré y tomé el teléfono para clientes y oprimí la famosa tecla SUPERNET, que debía comunicarme con asistencia al cliente. Minutos después, contestó un joven y me pidió datos similares a los que me había solicitado anteriormente la señorita. Le expliqué el motivo de mi llamada y sin perder tiempo me dijo:

—Señor, ya cancelamos el plástico de su tarjeta, ahora le enviaremos una reposición, por lo cual deberá pagar $75 pesos más IVA.
—¿Qué? ¿Pagar? ¿A cuenta de qué? Mi tarjeta estaba en perfecto estado, yo no la extravié, el cajero la retuvo.
—Señor, es el procedimiento, y tiene tres opciones: renovación express, tradicional o personalizada con una imagen.
—Hey, hey, hey, señorita, quiero mi tarjeta igual a la que metí.
—Ok, entonces, ¿acepta el costo de $75 más IVA para la reposición?

Después de esto y retomando mi objetivo inicial, retirar dinero, me formé en la cola para retirar desde la ventanilla del banco. Diez minutos después, logré llegar a una de las tres ventanillas, donde una cajera me atendió amablemente.

—Buen día, necesito retirar dinero porque el cajero me retuvo la tarjeta. Aquí tiene mi número de cuenta y mi credencial de elector.
—¿Sabe su número de tarjeta?
—Definitivamente no, señorita, pero ahí tiene el número de mi cuenta de cheques.
—Tendrá que solicitarlo a uno de los ejecutivos.

Era un hecho que en ese momento todos los ejecutivos estarían ocupados, pero aún así me acerqué a un escritorio y muy amablemente le comenté mi situación y le pedí de favor que me proporcionara el número de mi tarjeta para poder retirar dinero.

—Un momento, por favor —me respondió el flamante ejecutivo—. Después de un par de minutos, mientras el ejecutivo terminaba de conversar con otra ejecutiva sobre sucesos totalmente ajenos e irrelevantes a las actividades propias del banco, retomó la conversación conmigo—. ¿Tiene su cuenta en este banco?
—¿Es este Santander Serfín?
—Sí, así es.
—Entonces sí es mi banco.
—Me refiero a si en esta sucursal abrió su cuenta.
—No, fue en Torres de Cristal.
—Entonces tiene que ir allí.

Y es en este punto, por respeto a los lectores, que no pienso hablar más del asunto. Quiero pensar que el exceso de tecnología es inversamente proporcional a la capacidad profesional del individuo, y por lo tanto, la era en que las máquinas superen al hombre está más cerca de lo que imaginamos.

Pienso en esto porque no se me ocurre una justificación más cercana a la realidad. Me faltarían dedos de la mano para mencionar los métodos que pudo utilizar este individuo para mantener un cliente satisfecho.

A fin de cuentas, logré retirar el dinero, con un método un poco ortodoxo, pero lo logré. Claro, descontando la suma de lo perdido: 60 minutos de mi tiempo, 60 minutos del tiempo de mi compañero, 10 litros de gasolina, tres llamadas por celular, $75 pesos más IVA y un terrible dolor de cabeza.

Definitivamente, la próxima vez que visite un cajero, lo pensaré más de dos veces y, en caso extremo de tener que ir, lo haré con el firme pensamiento de que podré vivir nuevamente 60 minutos de terror.